Do tính chất đặc thù của sản phẩm là thực phẩm chế biến sẵn và đồ tươi sống (Sushi, Sashimi) cần được bảo quản lạnh và sử dụng ngay, Sushi Wa chỉ tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian quy định sau:

• Thời gian thông báo: Quý khách vui lòng kiểm tra ngay khi nhận hàng và phản hồi cho Sushi Wa trong vòng tối đa 02 giờ kể từ thời điểm đối tác vận chuyển giao hàng thành công.
• Điều kiện hình ảnh/video: Khi phát sinh sự cố, Quý khách bắt buộc phải cung cấp hình ảnh hoặc video quay lại tình trạng thực tế của món ăn, bao bì, hóa đơn mua hàng để Sushi Wa có cơ sở xác minh và xử lý nhanh chóng.
• Tình trạng sản phẩm: Sản phẩm yêu cầu đổi/trả phải còn nguyên hiện trạng lúc phát hiện lỗi (chưa bị sử dụng toàn bộ hoặc chưa bị vứt bỏ).

Sushi Wa cam kết đổi món mới hoặc hoàn lại 100% tiền (tương ứng với giá trị phần ăn bị lỗi) trong các trường hợp sau:

1. Giao sai món, thiếu món: Sản phẩm Quý khách nhận được không đúng với thực đơn đã đặt hoặc thiếu số lượng, thiếu nước chấm/đồ ăn kèm như trong đơn hàng đã xác nhận.
2. Chất lượng món ăn không đảm bảo: Thức ăn có dấu hiệu ôi thiu, có mùi vị lạ, màu sắc bất thường hoặc phát hiện có dị vật bên trong món ăn.
3. Lỗi do quá trình vận chuyển: Hộp thức ăn bị rách nát, dập nát, đổ vỡ nghiêm trọng làm ảnh hưởng trực tiếp đến cấu trúc và chất lượng món ăn bên trong.
4. Giao hàng quá trễ: Đơn hàng giao trễ hơn 60 phút so với thời gian cam kết mà không có sự thông báo trước từ nhà hàng, dẫn đến việc Quý khách không thể tiếp tục nhận hàng.

Sushi Wa xin phép từ chối giải quyết khiếu nại đối với các trường hợp sau:

• Quý khách thay đổi ý định, không muốn nhận món sau khi nhà hàng đã tiến hành chế biến hoặc đơn hàng đang trên đường giao.
• Quý khách báo cáo khiếu nại vượt quá thời gian quy định (quá 02 giờ kể từ khi nhận hàng) hoặc sản phẩm đã bị sử dụng hết.
• Sản phẩm bị hư hỏng do Quý khách bảo quản sai cách (không bảo quản lạnh, để ngoài nhiệt độ phòng quá lâu) sau khi đã nhận hàng thành công.
• Sự cố phát sinh do Quý khách cung cấp sai thông tin giao hàng (sai địa chỉ, sai số điện thoại) khiến shipper không thể liên lạc được.
• Cảm nhận khẩu vị cá nhân (món ăn quá cay, mặn, ngọt...) không thuộc phạm vi lỗi chế biến của nhà hàng. Sushi Wa luôn nấu theo công thức định lượng chuẩn Nhật Bản.

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin. Khi có sự cố, Quý khách vui lòng giữ nguyên hiện trạng sản phẩm và liên hệ ngay với Sushi Wa qua số Hotline 097 480 2998 hoặc gửi tin nhắn kèm Hình ảnh/Video qua Zalo OA/Fanpage của nhà hàng.
• Bước 2: Xác minh. Bộ phận CSKH của Sushi Wa sẽ tiến hành kiểm tra đơn hàng, đối soát với bộ phận Bếp và Đơn vị vận chuyển. Quá trình xác minh diễn ra không quá 02 giờ làm việc.
• Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết. Sau khi xác định lỗi thuộc về nhà hàng hoặc đơn vị vận chuyển, Sushi Wa sẽ liên hệ lại Quý khách để đề xuất 1 trong 2 phương án:
  • Phương án 1: Chế biến lại phần ăn mới và giao ngay đến Quý khách (Miễn phí 100% phí vận chuyển phát sinh).
  • Phương án 2: Hoàn trả lại số tiền tương ứng với phần món ăn bị lỗi hoặc toàn bộ đơn hàng (tùy mức độ).

Nếu Quý khách chọn phương án Hoàn tiền, Sushi Wa sẽ thực hiện hoàn trả theo quy định sau:

• Phương thức hoàn tiền: Chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản Ngân hàng hoặc Ví điện tử (Momo, ZaloPay...) do Quý khách chỉ định. (Đối với đơn hàng thanh toán qua PayOS/Thẻ, tiền có thể được hoàn trực tiếp về tài khoản thẻ đã giao dịch).
• Thời gian hoàn tiền:
  • Đối với chuyển khoản ngân hàng/Ví điện tử nội địa: Tiền sẽ được hoàn lại trong vòng 24h - 48h làm việc kể từ khi Sushi Wa xác nhận đồng ý hoàn tiền.
  • Đối với thẻ tín dụng Visa/Mastercard: Thời gian nhận lại tiền phụ thuộc vào quy trình của ngân hàng phát hành thẻ (thông thường từ 5 - 7 ngày làm việc).
• Chi phí hoàn tiền: Sushi Wa sẽ chịu 100% chi phí chuyển khoản (nếu có) phát sinh trong quá trình hoàn tiền cho Quý khách.